Современным компаниям уже недостаточно предлагать качественный продукт или услугу. Потребители хотят получать эффективную техподдержку, которая быстро решит их проблемы. Конечно, на ее организацию уйдет много сил и ресурсов, но почему бы не упростить себе задачу? Например, внедрить систему автоматизации Service Desk и Help Desk.

Почему важно в первую очередь систематизировать работу Service Desk и Help Desk?

Прежде всего, для автоматизации работы службы техподдержки. Если в день вы получаете 5-10 запросов, то обработать их можно и вручную. Но если их 100, 1000 или 10000? Тогда и пригодится многофункциональное программное обеспечение для регистрации, обработки, каталогизации и мониторинга пользовательских обращений. При правильном внедрении Service Desk и Help Desk облегчает и оптимизирует работу всего IT-отдела. С нашими рекомендациями вы сможете успешно пройти процесс внедрения и добиться максимальных результатов.

5-шаговый план по внедрению

 Оценка текущей работы и загруженности IT-отдела

Для начала оцените структуру IT-отдела (хотя бы на уровне «кто что делает и за что отвечает») и уровень его загруженности (справляются ли сотрудники с поставленными задачами). Это поможет понять, как изменится рабочий процесс с внедрением Service Desk и Help Desk и нужен ли он вообще. Если да, идем дальше.

Постановка целей

Определите, для чего конкретно вам нужен Service Desk и Help Desk и какие сервисы понадобятся для реализации поставленных целей. Например, если ваша цель – быстро собирать обращения по одному каналу, можно создать web-портал, через который пользователи смогут отправлять свои обращения. А если собираетесь автоматизировать службу техподдержки, хорошо бы создать так называемую базу знаний для поиска решений по пользовательским запросам. В идеале составьте пошаговый план внедрения Service Desk и Help Desk – распишите, какие сервисы и в какой последовательности будете добавлять в существующую IT-систему.

 Описание требований к Service Desk и Help Desk

Исходя из загруженности службы техподдержки и поставленных целей, сформулируйте основные требования к системе. Обязательно учитывайте объем клиентской базы (для обслуживания 100, 1000 или 10000 пользователей нужны разные системы) и желаемую масштабируемость (если планируете, что клиентская база будет расширяться). А еще обратите внимание на технические моменты, которые, к сожалению, многими упускаются из виду: способ предоставления отчетности и статистики по обращениям, наличие системы онлайн-оповещений (по электронной почте или sms), особенности интерфейса и т.д.

 Определение критериев для оценки эффективности Service Desk и Help Desk

Чтобы в будущем не терять время на выяснение отношений с IT-отделом, сразу распишите критерии, по которым будете оценивать качество работы службы техподдержки. Например, скорость отклика и обработки запросов, периодичность отчетов, среднее время для поиска решений в базе знаний, частота экстренных оповещений и т.д.  

Подбор системы для Service Desk и Help Desk

Исходя из поставленных целей, требований и критериев, уже можно выбирать конкретную систему автоматизации процессов. Многие компании допускают типичную, но от того не менее досадную ошибку – сначала устанавливают специальное ПО для Service Desk и Help Desk, а уже потом подгоняют его под свои цели. Однако на практике именно им приходится подстраиваться под уже внедренный функционал и перекраивать бизнес-процессы под возможности системы. Очевидно, что в таком случае эффективность работы определяется не возможностями, а ограничениями IT-решения, а это провальная стратегия для любого бизнеса. Чтобы не попасться на крючок ограничений, на которые вы никак не можете повлиять, но с которыми вынуждены считаться, необходимо пройти все этапы подготовительных работ и только тогда выбирать конкретную систему автоматизации. Сегодня существует множество готовых систем, эффективность которых уже оценили пользователи по всему миру: OTRS, osTicket, Zendesk, Kayako и др. Однако не всякому бизнесу хватает функционала готовых решений. В отдельных случаях есть смысл создавать HelpDesk «под себя» или вообще избавиться от мук выбора и передать техподдержку на аутсорсинг.