Мы уже с Вами рассматривали, чем отличается договорное сотрудничество от разового траблшутинга в сервисдеске. Теперь хотелось бы отдельное внимание уделить теме разового хелпдеска серверов и процессу его осуществления в ITSource и ServerSupport.pro.

Начнем с того, что в рамках регламентной технической поддержки сервера (по договору) предусмотрен ряд мероприятий по обеспечению его стабильной работы, а также по стандартизации и актуализации настроек безопасности, обновлений версий. Отдельное внимание уделяется вопросу создания и контроля успешности прохождения процессов резервирования данных. Таким образом вся информация, которая необходима специалисту, чтобы быстро решить внезапно возникшую проблему, собирается и систематизируется уже на протяжении первого месяца технической поддержки сервера.

Что же происходит, когда к нам поступает новый запрос на исправление проблемы в работе сервера?

АУДИТ НОВОГО СЕРВЕРА

На этом этапе специалисту необходимо в кратчайшие сроки погрузиться в проблематику незнакомой изначально серверной среды:

залогиниться на сервер,

воспроизвести проблему,

проанализировать логи,

проверить версии возникновения проблем,

спланировать свои дальнейшие действия по исправлению ошибок.

План действий обязательно согласовывается с представителями заказчика перед началом его осуществления.

Продолжительность и ресурсозатраты: Аудит, как правило, занимает от 2-х часов и до 4-х в сложных случаях. Часто этот процесс осложняется сложными коммуникационными процессами с участием посредников и может включать онлайн-переговоры и консультации со специалистом. Время консультаций специалиста в ходе встреч также включается в ресурсозатраты по проекту. В результате подобных рабочих коммуникаций часто разрабатываются рабочие концепции по решению проблем/исправлению ошибок, предлагаются и обсуждаются планы действий, даются технические обоснования и пр. Но время работы программного обеспечения (установка систем и обновления программ, процессы копирования и синхронизации) в ресурсозатраты не включается. Заказчик платит только за время, на протяжении которого специалист непосредственно включен в работу, и получает IT-экспертизу в том объеме, в котором ее требует ситуация.

ИСПРАВЛЕНИЕ ОШИБОК В РАБОТЕ СЕРВЕРА

В ходе этого этапа специалист занимается внедрением того плана действий, который стал известен по результатам проведения аудита. Как бы этого не хотелось, но приступить к решению проблем с сервером минуя предыдущий этап невозможно. Всегда, когда специалист получает доступ к новой среде, ему просто необходимо время на проведение экспертизы. Иначе он не сможет компетентно приступить к этапу исправления ошибок.

На этапе внедрения рекомендаций аудита специалист действует по заранее согласованному клиентом сценарию и рапортует по этапам выполнения работ.

Продолжительность и ресурсозатраты: В каждом отдельном случае ресурсозатраты сильно отличаются. Предварительную оценку времени, которое специалисту необходимо потратить на решение проблемы, Заказчик получает после завершения стадии аудита. Если в процессе выполнения работ возникают непредвиденные обстоятельства, специалист заранее предупреждает Заказчика о возможность увеличения ресурсозатрат по проекту.

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ДАЛЬНЕЙШЕЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ СЕРВЕРА

После исправления ошибок и восстановления работы сервера специалист выносит на рассмотрение клиента рекомендации, которые, как правило, направлены на предотвращение подобных проблем в будущем либо на оптимизацию серверной среды (актуализацию версий используемого ПО, стека протоколов и пр).

Продолжительность и ресурсозатраты: В данном разрезе рекомендации не требуют дополнительных ресурсозатрат со стороны специалиста и потому предоставляются бесплатно, как логический итог закрытия заявки на решение проблем с сервером.

ЧТО НУЖНО, ЧТОБЫ ЗАКАЗАТЬ УСЛУГУ РАЗОВОГО ТРАБЛШУТИНГА СЕРВЕРА:

Формулирование проблемы (можно просто заполнить контактную форму на нашем сайте: https://itsource.com.ua/contacts.html).

Внесение предоплаты за аудит (менеджеры сориентируют в размере предоплаты в зависимости от сложности проблемы и архитектуры решения).

Предоставление доступов (в зависимости от платформы, серверной архитектуры и заявленной проблематики определяется вид и список необходимых доступов).

ЧТО ПРОИСХОДИТ ДАЛЬШЕ:

1. Экспресс-аудит (часто бывает, что проблема незначительна и решается уже на этом этапе; если более сложная — приступаем к следующему этапу).
2. Исправление ошибок (все действия производятся по плану, намеченному по итогам проведения аудита).
3. Предоставление рекомендаций (список рекомендаций направлен на предотвращение возникновения проблем с сервером в будущем).

Если у Вас остались вопросы по данной услуге — задавайте их, пожалуйста, в комментариях. Мы на связи и готовы расшифровать все непонятные моменты.