Мы уже писали, кому, когда и почему выгодно передавать IT на аутсорс. Писали и о том, как сделать все правильно и не пожалеть, что доверили IT-инфраструктуру аутсорсеру. Внимательный читатель, возможно, помнит, что в числе прочего мы советовали особое внимание обратить на составление правильного договора между Заказчиком и Исполнителем. Такой договор носит название SLA, и в этой статье речь пойдет именно о нем: для чего нужен, чем полезен и как его правильно составить. Поехали!

Немного теории

SLA (от англ. «Service Level Agreement», Соглашение об уровне сервиса) – главный документ, регламентирующий отношения между Заказчиком и аутсорсером. Так говорится в ITIL – международной библиотеке об IT, ставшей эталоном управления информационными системами. Принципиально то, что SLA содержит четко обозначенные ожидания Заказчика по поводу качества и количества предоставляемых услуг. Такой договор может применяться в любой ситуации, где нужно обозначить параметры взаимодействия Заказчика и Исполнителя. Но наибольшее распространение он получил именно в IT-аутсорсинге, и в этом нет ничего удивительного. Обычному человеку сложно «на глаз» оценить качество обслуживания сервера или настроек безопасности корпоративной сети, а благодаря SLA он может сопоставить ожидания от услуг c уровнем их выполнения.

Как составлять SLA?

Есть базовые пункты, которые должны быть прописаны в любом SLA. Это перечень и параметры IT-услуг, а также метрики для определения качества их выполнения. В упомянутой выше ITIL представлена типовая модель договора:

1. Определение сторон Соглашения, оговоренного сервиса и срока действия контракта.
2. Конкретное время (дни и часы), когда будет предоставляться сервис.
3. Количество пользователей сервиса.
4. Процедура отчетности при сбоях в работе сервиса (включая время на подготовку отчета).
5. Порядок подачи запросов на корректировку работы системы (включая время на выполнение запроса).
6. Числовые метрики для определения качества сервиса (минимальная доступность для пользователей, среднее и максимальное время реакции на обращение пользователя, время решения проблем и др.) с описанием расчета каждого параметра.
7. Перечень всех платежей, связанных с предоставляемыми услугами (единая цена за сервис или разбивка по уровням).
8. Ответственность Заказчика при использовании сервиса (подготовка оборудования, использование определенного программного обеспечения и т.д.).
9. Процедура решения конфликтных ситуаций.
10. Меры по улучшению текущего SLA.

Кроме того, в договоре обозначаются штрафные санкции за конкретные «косяки» аутсорсера. То есть Заказчик гарантированно получает оговоренные услуги, проверяет качество и уровень их выполнения, а при любых неустойках правомерно требует компенсацию. Может показаться, что составлять SLA выгодно только клиенту, но это не так. Подписывая договор, аутсорсер четко проводит границы своих обязанностей и своей же ответственности. Это не только оптимизирует рабочий процесс, но и уберегает Исполнителя от необусловленных претензий. Например, клиент думал, что в стоимость заказанного пакета входит ежемесячный аудит сервера, но аутсорсинговая компания предоставляет такую услугу за дополнительную плату. Если этот пункт прописан в договоре, любые недоразумения исключены. Клиент сразу видит, за что и сколько платит, что получает и какую отчетность может требовать, а аутсорсер действует исключительно в рамках своей компетенции. Как ни крути, подписывать SLA выгодно обеим сторонам. Прогрессивные западные компании давно работают только по SLA. Аутсорсер не возьмет заказ в работу, если клиент отказывается составить договор, а Заказчики в свою очередь не пойдут в компанию, которая не придерживается общепринятой схемы. К счастью, сегодня такая тенденция начинает формироваться и у нас, а значит, растет как осведомленность потребителей IT-услуг, так и уровень отечественных аутсорсинговых компаний.