Практически все современные компании активно используют IT-инструментарий. Но для большинства из них IT не является профильным направлением, поэтому многие фирмы предпочитают перевести всю инфраструктуру или отдельные ее части на аутсорсинг. Но если передача подрядчику обслуживания серверов и сервисов стала уже привычной практикой, то передача техподдержки пользователей на аутсорсинг все еще вызывает ряд вопросов. Обязательно ли вообще организовывать техподдержку? Если да, то зачем передавать ее на аутсорсинг, если все можно сделать самому? Какая выгода от этого самому заказчику? Что ж, разберемся по порядку.

Для чего нужна техподдержка и зачем передавать ее на аутсорсинг?

Техническая поддержка охватывает целый комплекс услуг, направленных на оказание помощи пользователям. Это звено, связывающее компанию, предоставляющую услугу, и ее потребителя. Потребитель обращается в техподдержку, чтобы получить информацию о продукте или услуге, задать нужный вопрос, уточнить детали сотрудничества или решить возникшую проблему.

Наличие службы техподдержки – признак серьезной компании, которая заботится о своих клиентах, а значит, и о собственной репутации. Горячая линия, обратная связь через электронную почту или онлайн-форму на сайте компании – все это примеры техподдержки.

Несмотря на кажущуюся простоту, реализация техподдержки – процесс сложный и трудоемкий. Как правило, под него выделяется специальный IT-отдел, обрабатывающий огромное количество информации и использующий для этого множество техники и программного обеспечения.

И вот здесь возникает дилемма. С одной стороны, наличие службы техподдержки играет на руку компании, повышая ее репутацию и лояльность пользователей. Но с другой, содержание штатных специалистов проедает немалую дыру в бюджете. Сотрудников еще нужно найти и обучить, для них надо создать рабочие места, закупить аппаратуру и программное обеспечение, завести базу данных – та еще морока! Чтобы облегчить себе задачу, многие компании предпочитают передать техническую поддержку на аутсорсинг.

Что включает в себя аутсорсинг техподдержки?

Организация первой линии поддержки (Service Desk)

Прием и обработка звонков, писем и других обращений от пользователей

IT-обслуживание и поддержка серверной инфраструктуры, сервисов

и приложений, связанных с техподдержкой

Создание единой базы данных по всем обращениям

Предоставление отчетов по обращениям пользователей

Кому это нужно?

• компаниям, для которых IT не является профильным направлением работы, и деятельность сотрудников сосредоточена на совершенно других сферах;
• компаниям, которые используют в работе многочисленные сервисы и программное обеспечение, решения по автоматизации рабочих процессов и пр.;
• предприятиям, сотрудники которых не компетентны в решении проблем с техникой и программным обеспечением, которые используют в работе.

 

Преимущества передачи техподдержки на аутсорсинг

Оптимизация затрат. Вы не тратитесь на покупку или аренду оборудования и обучение персонала – вы платите только за услуги аутсорсера.

Повышение эффективности. Вам не нужно подбирать программное обеспечение и выбирать стратегию работы техподдержки – обращаясь к аутсорсеру, вы получаете доступ к передовым технологиям, заточенным именно под ваш бизнес.

Полноценный контроль. Вы получаете достоверные отчеты, аналитические сводки и профессиональные рекомендации по организации службы техподдержки.

Качественный анализ. Все обращения фиксируются и обрабатываются, а значит, вы сможете оперативно решать проблемы по мере их появления.

Улучшение имиджа. Если пользователь знает, что сможет получить полезный ответ на свой запрос и оперативно решить возникшую проблему, он будет обращаться напрямую в техническую поддержку и не будет отвлекаться от рабочих процессов или копить проблемы и недовольство связанные с IT-обеспечением его рабочего процесса. И это выгодно выделит вас на фоне конкурентов с хромающей или неэффективной службой техподдержки.

Даже если у вас уже функционирует служба техподдержки, вы можете просто перевести своих менеджеров в штат аутсорсера. А если нет, то зачем тратиться на ее создание с нуля? Время – деньги, и лучше потратиться на развитие бизнеса, а не на решение второстепенных задач связанных с не профильными сторонами его работы.