Трудно найти человека, который работает с IT, но не слышал об ITIL (библиотеке инфраструктуры информационных технологий). Но многие думают, что ITIL – это скучно, сложно, да и не слишком-то нужно. Мы решили развеять этот миф, поэтому собрали для вас реальные факты и практические кейсы по ITIL.

5 фактов об ITIL

История ITIL берет свое начало в Великобритании. В 90-тых годах прошлого столетия экономика страны переживала не лучшие времена, и правительство решило выжать максимум из информационных технологий. Но их качество было настолько ужасным, что ситуация только усугублялась. Тогда правительство поручило Центральному агентству по вычислительной технике и коммуникациям разработать методологию эффективного использования IT в госучреждениях. Так Агентство и начало выпускать ITIL – библиотеку, объединяющую самые эффективные методы использования IT.

Первая редакция ITIL вышла в 1992 году. Еще две увидели мир в 2007 и 2011 годах. И это точно не конец. Ведь основная идея ITIL – компилировать лучший опыт использования и управления IT. И когда появляются новые методы, библиотека обновляется. Застарелые данные удаляются, а новые добавляются. Так, первая редакция ITIL включала 40 томов, а самая свежая – всего 8.

ITIL базируется на четырех базовых постулатах:

• бизнес нужно обеспечить как можно большим количеством информационных сервисов (и научить, как правильно с ними работать);
• Заказчик (то есть, бизнес) должен быть уверен в высоком качестве предоставляемых услуг, поэтому отношения с Исполнителем должны строго регламентироваться договором SLA;
• качество сервиса – это величина, которую можно и нужно измерять;
• работу IT-службы нужно организовать на основе процессного подхода.

Самым известным разделом ITIL считается ITSM, в котором описано 10 базовых процессов, обеспечивающих эффективную работу IT-сервисов. Это управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, релизами, уровнем услуг, мощностью, доступностью, непрерывностью и финансами.

Создатели ITIL ориентируются на стандарт ISO9001. Но библиотека уже сама стала стандартом в сфере управления IT-услугами. Многие известные компании (Microsoft, HP, IBM и др.) создали собственные подходы по управлению IT именно на базе ITIL.

ITIL – это сборник самой новой и важной информации об IT. Его можно использовать как руководство по организации инфраструктуры или универсальную энциклопедию IT. В ITIL есть ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у сисадмина, руководителя IT-отдела или любого другого специалиста, работающего с IT.

Чтобы не быть голословными, приведем несколько жизненных примеров.

5 кейсов по ITIL

1. Проблема: на обработку пользовательских запросов уходит слишком много времени и ресурсов, из-за этого другие процессы простаивают.

Что предлагает ITIL: перенести обработку запросов на ServiceDesk.

2. Проблема: внесение изменений в IT-инфраструктуру повлекло сбои в работе всей системы.

Что предлагает ITIL: настроить систему управления изменениями.

3. Проблема: в IT-отдел пришел новый сотрудник, но он не ориентируется в делах компании и по большей мере занят исправлением внезапно обнаружившихся косяков своего предшественника.

Что предлагает ITIL: вести документацию по IT-инфраструктуре и внутреннюю базу данных для сотрудников.

4. Проблема: новые изменения вносятся в инфраструктуру спонтанно, никто точно не знает их возможных последствий и все действуют на авось.

Что предлагает ITIL: настроить систему управления рисками.

5. Проблема: базы данных компаний разбросаны по разным компьютерам, информацию в них сложно найти и легко потерять.

Что предлагает ITIL: настроить автоматический бэкап и проводить его по четко составленному плану.

Пользоваться ITIL очень легко и удобно. Если вам нужно внедрить новое IT-решение, внести изменения в инфраструктуру или решить проблему, просто найдите нужный раздел в библиотеке и пользуйтесь передовыми знаниями в области IT.